Tim, de eigenaar van een dierenspeciaalzaak, gaat in deze managementroman samen met zijn medewerkers op zoek naar het antwoord op de vraag waar klanten nu écht gelukkig van worden. Hij ontdekt dat klanten eigenlijk maar één ding willen: goed geholpen worden. Dat klinkt eenvoudiger dan het is, want klanten goed helpen blijkt veel te omvatten. Maar wie het onder de knie krijgt, wordt daarvoor rijkelijk beloond met trouwe klanten, die door mond-tot-mondreclame ook nog eens zorgen voor nieuwe klanten.
Tips:
De vijf B's van klantvriendelijkheid:
1. Begroet de klant (heet hem welkom, kijk hem aan, gebruik zijn naam)
2. Wees Beleefd (zeg U, toon respect, zet je gsm uit)
3. Bedien snel (laat hem niet wachten, zeg hoe lang het duurt, veraangenaam het wachten)
4. Bedank de klant (voor de order, voor het bezoek, voor het telefoontje)
5. Besluit vriendelijk (wens de klant een fijne dag, zeg tot ziens, wens hem plezier met... [z'n stapel boeken !])
De vijf wetten van klantgerichtheid:
1. Helpen verschilt per klant ("Waar kan ik u mee helpen?")
2. Helpen is niet hetzelfde als doen wat een klant vraagt ("Mag ik eerst nog even weten ...")
3. Helpen is ook hulp bieden als je nee moet zeggen ("Zal ik kijken of ik u op een andere manier kan helpen?")
4. Helpen is ook ongevraagd advies geven en hulp bieden ("Mag ik u een goed advies geven?")
5. Helpen kan altijd weer beter ("Bent u tevreden over de wijze waarop u geholpen bent?")
Bron: "Hondenbrokken" - Jos Burgers (Van Duuren Management, 2009)
.jpg){kind=small}
3 opmerkingen:
Eigenlijk vertelt hij alles wat je in je achterhoofd best weet.....maar heel leuk en ook best confrontrerend
En de mond-tot-mond reclame (word of mouth) kan ook word of mouse worden. Met als belangrijk pluspunt: het digitale bereik is grenzeloos!
Een reactie posten