# noot "100 Klantgerichtheidsversnellers" - Jos Arets e.a.

Dit boek helpt je het beste uit jezelf te halen en laat je kritisch kijken naar de competenties die nodig zijn om klantgericht te kunnen handelen.
Tips en prikkelende citaten motiveren je in dit boek. Zoals deze:

* Mijn klantgerichtheid ben IK
* Een persoonlijk klantgerichtheidsplan (PKP) is nuttig voor mens èn organisatie: een PKP ondersteunt je in het kiezen van een aanpak die volledig aansluit bij jouw mogelijkheden én beperkingen - dat stelt je in staat om op een bewuste manier te werken aan een klantgerichte houding
* De klant is de baas. Hij kan iedereen ontslaan, gewoon door zijn geld ergens anders uit te geven (Sam Walton)
* Bedrijven die actief zorgen voor tevreden klanten en tevreden werknemers, presteren beter.
* Vijf dimensies van klantgerichtheid:
1. Betrouwbaarheid ( dit is het vermogen om de beloofde service nauwkeurig en betrouwbaar te leveren)
2. Responsiviteit (dit is de bereidheid om klanten te helpen en onmiddellijk service te verlenen)
3. Beleefdheid (de beleefdheid komt tot uitdrukking in het getoonde respect, de vriendelijkheid en het fatsoen in de omgang met de klant)
4. Empathie (iemand die empathie toont, voelt mee, toont begrip of inlevingsvermogen, zodat de klant zich begrepen voelt)
5. Competentie (dit is een positieve houding in combinatie met voldoende kennis en vaardigheden om de beloofde dienst te leveren)
* Een vriendelijk woord hoeft niet veel tijd te kosten, maar de echo ervan duurt eindeloos (Moeder Teresa)
* A. Ardon: drie niveaus van klantorientatie: klantvriendelijkheid (beleefdheid, respect en vriendelijkheid), klantgerichtheid (het inrichten van de werkprocessen in de organisatie om de dienstverlening aan klanten te bevorderen) en klantsturing (samen met de klant de dienstverlening verbeteren)
* De ongelukkigste klanten zijn de belangrijkste bronnen om van te leren. Bill Gates.
* Voor klanten ben JIJ de organisatie: klanten zien iedere medewerker met wie zij in contact komen, ongeacht zijn positie, als dé vertegenwoordiger van de organisatie: als medewerker heb je dus een unieke kans om de perceptie van klanten te beinvloeden, in positieve of in negatieve zin.
* Je krijgt nooit een tweede kans om een eerste indruk te maken.
* Lachen is de kortste afstand tussen mensen. John F. Kennedy
* Houd jezelf voor ogen dat de klant je salaris betaalt. Zonder klanten geen werk, geen baan, geen salaris.
* Gebruik, "ja en" ipv "ja maar".
* Klantgerichtheid kan alleen een strategische prioriteit van de organisatie zijn als het onderwerp op de agenda van het topmanagement blijft staan.
* Stuur driedimensionaal: organisatie, medewerkers, processen.
* Wie teveel denkt, zal weinig presteren. Friedrich Schiller
* Meet de verwachtingen van klanten (focusgroepen, mysteryguests, enquetes, internetforums, ...)
* Klantgerichtheid is als het huishouden. Het is nooit af.
* Het management is niet alleen verantwoordelijk. Ook professionals spelen een rol: peer review: collega's die elkaar ondersteunen bij de ontwikkeling, de beoordeling en het geven van feedback).
* Ik zal niet klagen. Ik kom gewoon niet terug. Brown & Williamson
* Het is belangrijk om door te vragen als na beantwoording van de open hoofdvraag onvoldoende informatie is gekregen. Open- (hoe bedoel je?) en gesloten (Hoe lang hebt u moeten wachten?)doorvragen.
* Het probleem van het antwoord is de vraag. Gerrit Komrij
* Stel geen irritatievragen (te confronterende vragen, vervelende vragen, te indiscrete vragen of te ver doorvoeren van waaromvragen, suggestieve vragen en boemerangvragen)
* Een tevreden klant! We zouden hem moeten opzetten ! John Cleese
* Talenten vinden oplossingen, genieen ontdekken problemen. Hans Krailsheimer
* Meer zelfvertrouwen en zelfwaardering kun je ontwikkelen door: te zorgen voor een realistisch zelfbeeld; feedback te vragen; perfectionisme te bestrijden; succes (hoe klein dan ook) te vieren.
* Voordelen van een POP (persoonlijk ontwikkelplan): zelfkennis en zelfinzicht; inzicht in hoe je omgeving over je denkt; vastleggen van je ontwikkelproces; regie over eigen studie en loopbaan; planmatig jezelf ontwikkelen
* Juist door ook klantgericht te zijn op die momenten dat je minder gemotiveerd bent, haal je het beste uit jezelf door het toch te doen: TMD (toch maar doen).
* Verliezers beloven veel en komen weinig na. Winnaars maken afspraken en komen die na. Denis Waitley